La gestion du paiement de la prime d’assurance à la CNESST effectuée par l’employeur par versements périodiques

Sarah-Maude Messier
Agente de cotisation
Photo : Pub Photo

La minutie, l’esprit d’analyse et le désir d’offrir un bon service à la clientèle sont des qualités essentielles au travail de Sarah-Maude Messier et à toute l’équipe s’occupant de la gestion des versements périodiques que les employeurs doivent effectuer à la CNESST. Ce reportage vous permettra d’en apprendre plus sur ce service.

Quel est votre titre et depuis combien de temps êtes-vous à l’emploi de la CNESST?

Je suis agente de cotisation à la CNESST depuis un peu plus de 4 ans, au Service de la gestion des versements.

Quelle est votre clientèle type et quels services lui offrez-vous?

Notre clientèle type, ce sont tous les employeurs qui doivent faire des versements périodiques pour le paiement de leur prime d’assurance à la CNESST avec leur bordereau de déduction à la source délivré par Revenu Québec. Notre clientèle est donc très variée et est composée entre autres :

• de petites, moyennes et grandes entreprises
• de nouveaux employeurs

Au Service de la gestion des versements, nous nous occupons des dossiers avec des irrégularités. Ce sont notamment des employeurs qui doivent faire des versements mais qui, pour une raison ou une autre, ont fait face à un problème. À l’aide d’indicateurs, nous pouvons connaître la nature du problème et mettre en place des solutions pour y remédier.

Nous accompagnons aussi les nouveaux employeurs inscrits à la CNESST. Nous faisons des appels de courtoisie pour leur expliquer comment faire leurs versements et leurs calculs. Nous leur présentons aussi le processus, ainsi que les actions à effectuer et les dates importantes durant l’année. Souvent, quand les employeurs ont des questions, c’est lors de cet appel qu’ils vont les poser.

Quelles sont vos principales tâches? À quoi ressemble une journée type, pour vous?

Les agentes et agents de cotisation ont chacun leur spécialité. Certains agents, par exemple, vont s’occuper des clientèles hors Québec, d’autres vont agir comme agents de liaison avec Revenu Québec.

Pour ce qui est d’une journée type, dans mon cas, ce serait plutôt une semaine type. Je m’occupe de régulariser les dossiers, notamment lorsque nous nous retrouvons face à des irrégularités concernant des versements périodiques. Il faut en trouver la cause et agir pour y remédier. Parfois, nous devons communiquer avec Revenu Québec. Dans d’autres cas, nous communiquons directement avec l’employeur.

Il y a également des journées où je dois répondre à des demandes d’employeurs qui ont téléphoné à la CNESST parce qu’ils sont incapables de faire leurs versements périodiques, qu’ils ont oublié de le faire ou qu’ils ne comprennent pas leur état de compte, par exemple. Ce sont des demandes ciblées et plus urgentes. Pour répondre à leurs attentes et ainsi offrir un service de haute qualité, nous nous engageons à leur transmettre toute information pertinente dans les meilleurs délais.

Nous traitons aussi des demandes d’annulation de pénalités en lien avec les versements périodiques. Nous analysons des dossiers où nous facturons des intérêts ou des pénalités à un employeur et que celui-ci s’y objecte. Nous analysons l’ensemble du dossier pour évaluer si :

• la demande est réaliste
• les raisons invoquées sont valables
• le dossier est conforme
• nous pouvons procéder à l’annulation demandée

Nous communiquons avec des employeurs dont le dossier est fermé à la CNESST, mais desquels nous recevons toujours de l’argent. Nous devons donc vérifier auprès d’eux s’ils ont réembauché du personnel, si c’est une erreur ou s’ils voulaient payer autre chose. Ces dossiers nécessitent davantage de recherche.

Qu’avez-vous constaté comme évolution dans votre domaine depuis que vous pratiquez ce métier?

Nous avons toujours été orientés vers le service à la clientèle. Nous améliorons donc de façon continue nos façons de faire pour nous assurer d’offrir le meilleur service à la clientèle possible. Nous nous arrimons davantage avec les autres équipes pour améliorer nos interventions. Nous faisons encore plus de suivis et demandons des confirmations. Nous laissons aussi plus de notes dans les dossiers pour que l’historique de nos interventions soit clair pour tous nos collègues qui doivent avoir accès au dossier.

Nous faisons plus d’appels téléphoniques pour nous assurer que les informations transmises aux employeurs sont bien comprises. Nous plaçons les clientèles à l’avant-plan, et nous essayons de bien les diriger.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait occuper un poste comme le vôtre?

Pour une personne qui souhaiterait occuper ce poste, je lui dirais qu’elle doit avoir une bonne capacité d’analyse. Elle doit être capable de voir le dossier dans son ensemble, mais aussi d’avoir des yeux de lynx pour remarquer les petits détails.

Elle doit bien sûr aimer le service à la clientèle. Elle doit faire preuve d’empathie. Nous sommes souvent en contact avec des employeurs pour qui la situation financière est plus complexe. C’est vraiment important aussi de pouvoir vulgariser l’information et de la synthétiser pour que l’employeur puisse bien la comprendre.