Service à la clientèle
Agente de relations clients, Direction générale des relations clients
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Natalia Bodrug, agente de relations clients à la CNESST, nous explique en quoi les services de première ligne offerts par sa direction sont essentiels pour aider les différents types de clientèles.
Quel est votre titre et depuis combien de temps êtes-vous employée de la CNESST?
Je suis agente de relations clients à la Direction générale des relations clients. Ce poste se nommait auparavant « préposé aux renseignements ». Je réponds aux questions en lien avec les normes du travail. J’ai commencé en janvier 2021, il y a 2 ans. J’ai découvert les normes du travail lors de mon parcours universitaire en ressources humaines, et ça a été le coup de foudre. Quand j’ai eu l’occasion de faire partie de la famille CNESST, je n’ai pas hésité une seconde.
Quelle est votre clientèle type et quels services lui offrez-vous?
Notre clientèle est assez diversifiée : travailleuses et travailleurs, employeurs, fournisseurs, partenaires et citoyens. Notre clientèle est au cœur de la mission de la CNESST. Nous sommes en première ligne pour répondre aux questions relatives à leurs droits et à leurs obligations en matière de travail. Nous répondons aussi aux questions sur les différents services offerts à la CNESST. Nous accompagnons la clientèle au téléphone et la dirigeons vers les services en ligne, selon sa situation.
Par exemple, en normes du travail, je suis en contact avec des travailleuses et travailleurs non syndiqués de secteurs d’activité différents, comme :
- la restauration
- la santé
- la fabrication
- les loisirs
Je réponds à des employeurs ou à leurs représentants, à des entreprises de juridiction provinciale, peu importe leur taille, qui veulent s’informer sur leurs obligations et les droits de leur personnel.
Je réponds aussi à des travailleurs étrangers temporaires qui désirent en apprendre davantage sur l’application de la Loi sur les normes du travail par rapport à leur statut de travailleurs.
Des enseignantes et enseignants qui désirent développer le sens des responsabilités des jeunes sur le marché du travail communiquent aussi avec nous.
Étant donné que les agents de relations clients sont les premiers intervenants auprès de la clientèle de la CNESST, nous devons être en mesure d’analyser le besoin de la personne et de déterminer le service qui convient le mieux à son besoin. Notre rôle consiste donc à :
- informer
- expliquer
- assister
- accompagner
- responsabiliser
- faire preuve d’empathie
Nous avons le souci de bien servir la clientèle, tout en respectant les directives et les orientations en vigueur à la CNESST.
Puisque nous sommes informés des préoccupations, des questionnements et des attentes de la clientèle, nous devenons une source d’information précieuse pour chaque secteur de la CNESST.
Quelles sont vos principales tâches? À quoi ressemble une journée type, pour vous?
Mes principales tâches en lien avec les normes du travail sont :
- donner les informations exactes et complètes qui correspondent à la situation de la personne
- déceler rapidement les dispositions légales qui s’appliquent à la situation
- identifier les demandes nécessitant un traitement immédiat lors du dépôt d’une plainte ou d’un recours
Mes collègues qui répondent aux questions en lien avec la santé et la sécurité du travail, l’équité salariale et l’IVAC doivent aussi effectuer une bonne prise en charge de la personne qui appelle. Ils doivent bien répondre à ses besoins ou la diriger vers l’intervenant de deuxième ligne qui pourra le faire. Ils accompagnent la personne et répondent aussi aux questions concernant tous les services en ligne maintenant disponibles à la CNESST.
Chaque matin, les agentes et agents de relations clients doivent s’assurer que le système de communication est fonctionnel. Pour ma part, j’ai comme routine de préparation matinale de m’assurer que j’ai le sourire et que la personne l’entend. C’est très important, car cela lui montre que je suis ouverte, à l’écoute et positive.
Mon travail est un travail qui peut paraître très technique, mais il est tellement pertinent et enrichissant pour la clientèle. Comme nous sommes amenés à l’instruire, à la guider et à l’accompagner, elle peut devenir davantage maître de son dossier et être mieux préparée lorsqu’elle doit entreprendre des démarches.
Que trouvez-vous le plus stimulant dans votre travail?
La reconnaissance
Que ce soit de la part de la clientèle, de l’équipe ou de mon employeur, la reconnaissance joue un rôle essentiel. C’est elle qui va fortifier notre appartenance, nos valeurs et consolider la confiance en soi ainsi que l’estime de soi.
La relation d’aide
La Loi sur les normes du travail ne change pas chaque jour, mais les situations que nous traitons sont différentes chaque jour, à chaque appel, à chaque courriel. Nous ne savons pas à l’avance de quoi sera faite notre journée de travail. C’est toujours une surprise!
Nous accompagnons notre clientèle; nous lui donnons les ressources nécessaires en lien avec ses questionnements, ce qui lui permet d’être plus autonome.
Tous ces petits gestes font en sorte que la clientèle se sentira écoutée par la CNESST lors de son appel, et cela me rend fière.
Qu’avez-vous constaté comme évolution dans votre domaine depuis que vous pratiquez ce métier?
Un site Web qui s’adresse à tout type de clientèle
Mon arrivée à la CNESST a concordé avec la modification et la mise à jour du site Web. C’est magnifique de voir que chaque type de clientèle peut trouver son espace.
Jeunes et enseignants
La section Jeunes au travail permet à ces clientèles de s’informer sur leurs droits, leurs responsabilités et leurs obligations en matière de normes du travail, d’équité salariale et de santé et de sécurité du travail.
Employeurs et travailleuses et travailleurs
Ces clientèles peuvent notamment avoir accès à de l’information vulgarisée concernant des articles de loi ainsi que les outils de calcul pour leur permettre de comprendre l’application des différentes lois. Mon Espace CNESST pour les employeurs et pour les travailleurs se renouvelle et progresse constamment, ce qui aide ces clientèles à assurer un suivi de leur dossier en ligne.
Travailleurs étrangers temporaires et travailleurs agricoles
Ces catégories de travailleurs peuvent être plus susceptibles de ne pas connaître leurs droits et leurs obligations en matière de travail. Le site Web de la CNESST présente de l’information destinée à ces travailleurs et à leurs employeurs.
D’autres évolutions constatées
Une évolution visible pour les agents de relations clients est l’avancement technologique. C’est fini l’époque du téléphone avec le long fil dérangeant. Tout est maintenant compact et bien organisé dans notre ordinateur.
Dans un autre ordre d’idées, je constate aussi une plus grande préoccupation de la clientèle en lien avec des situations d’instabilité ou le manque de main-d’œuvre. La clientèle veut s’assurer de bien comprendre l’application de la loi dans différentes situations vécues ou à vivre.
Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait occuper un poste comme le vôtre?
Un ou une agente de relations clients doit absolument avoir de l’écoute, de l’empathie, de la ténacité et des compétences de vulgarisation de l’information. Il ou elle doit aussi avoir des compétences informatiques. Futurs collègues, si vous détenez ces compétences, vous allez adorer votre travail! Si vous êtes en mesure de vous mettre à la place de l’autre pour comprendre sa situation, ses émotions, tout en étant capable de le renseigner objectivement, vous vous sentirez épanouis.
Au quotidien, nous consultons plusieurs sources, comme les lois, le site Web de la CNESST ou les procédures. Il faut bien les maîtriser pour répondre aux nombreuses questions de nos clientèles. Nous devons savoir aussi composer avec les changements, les nouveautés ou les problèmes techniques.
Et comme le travail ne se limite pas juste aux tâches et à la routine, vous aurez la possibilité de travailler aux côtés d’une magnifique équipe prête à vous épauler, à vous écouter et à vous aider à performer. Les membres de notre équipe sont tous différents, mais se complètent à merveille pour soutenir notre clientèle. En d’autres mots, la qualité de notre travail en tant qu’équipe dépend de la qualité du travail réalisé individuellement par chaque membre.
Quelle a été votre plus belle expérience dans le cadre de votre travail?
Je vis de belles expériences avec la clientèle chaque jour. Entendre une personne nous remercier pour notre travail, notre implication, notre patience et notre écoute, c’est ce qui nous motive à poursuivre notre travail.
Récemment, j’ai vécu une belle expérience avec un employeur qui m’a remerciée pour mon travail.
Un mot de la fin?
Soyez curieux! Contactez-nous pour en apprendre plus et en découvrir davantage sur vos droits et vos responsabilités sur le marché du travail!