Gestion des services en ligne
Conseiller en gestion des services en ligne, Vice-présidence à la transformation numérique
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Jérôme Larouche aime rendre service. Identifier les besoins de ses collègues et des milieux de travail, puis trouver les solutions optimales pour y répondre, c’est son quotidien. Il y arrive en collaborant au développement des services en ligne de la CNESST. Ceux-ci offrent plusieurs bénéfices, autant pour les employeurs que pour les travailleuses et travailleurs.
Quelle est votre fonction et depuis combien de temps êtes-vous employé de la CNESST?
Je suis conseiller en gestion des services en ligne et à la CNESST depuis 2006. J’ai travaillé quelques années en architecture dans le domaine des ressources informationnelles et j’ai été conseiller en réadaptation. J’avoue que j’aimerais bien pouvoir faire toute ma carrière à la CNESST. Il y a tellement de possibilités!
Décrivez-nous brièvement à qui s’adressent les services numériques Mon Espace CNESST.
Mon Espace CNESST est devenu un nouveau et réel « bureau » où un éventail de services en ligne sont offerts aux travailleuses, aux travailleurs et aux employeurs.
Services pour les travailleuses et les travailleurs
Les services en ligne disponibles dans Mon Espace CNESST s’adressent aux travailleuses et travailleurs du Québec qui ont subi un accident du travail ou qui sont atteints d’une maladie professionnelle. Les travailleuses qui bénéficient du programme Pour une maternité sans danger peuvent aussi y trouver des services répondant à leurs besoins.
Pour le moment, à partir de nos services en ligne, les travailleuses et travailleurs peuvent faire certains types de plainte. La prochaine étape sera de migrer l’ensemble du processus de dépôt des plaintes dans Mon Espace CNESST.
Services pour les employeurs
Les employeurs ont aussi accès à une multitude de services en ligne. Ils peuvent faire des demandes concernant :
- le financement
- l’indemnisation
- la réadaptation
- les normes du travail
- l’équité salariale
En plus des services présents dans Mon Espace, la CNESST offre des services directement avec certains de ses partenaires et de ses fournisseurs par des échanges électroniques (cliniques de physiothérapie, cliniques médicales privées du Québec, etc.).
Les services en ligne sont en amélioration constante et de nouvelles fonctionnalités sont toujours en développement.
Quelles sont vos principales tâches?
En tant que conseiller à la gestion des services en ligne, mes principales tâches sont de veiller à la mise en place et à l’amélioration des services en ligne de la CNESST. Je dois être à l’écoute des commentaires soulevés par les travailleuses et travailleurs ou par les employeurs. Pour ce faire, nous recueillons des informations de différentes façons :
- sondages
- rencontres directes
- centre de relation avec la clientèle
Ces informations nous permettent de travailler à répondre à de nouveaux besoins, à régler des irritants et à améliorer nos services déjà disponibles.
Je joue souvent le rôle de facilitateur. Je travaille autant avec les ressources informationnelles qu’avec les unités d’affaires comme :
- le financement
- l’indemnisation ou la réadaptation
- les normes du travail
Mon objectif est de faire des liens entre les besoins des équipes et les possibilités qu’offrent les services en ligne. J’aide à trouver des solutions qui sont applicables et intéressantes pour tout le monde. Je mets en relation les gens pour générer des discussions et brasser des idées. Quand on a trouvé la meilleure solution, je fais une « passe sur la palette » à l’équipe de développement de la Vice-présidence à la transformation numérique qui s’assurera de sa mise en œuvre.
Que trouvez-vous le plus stimulant dans votre travail?
Chaque journée est différente! Mon emploi m’amène à collaborer avec plusieurs personnes qui ont des façons de faire, des besoins et des contextes d’intervention différents. J’apprends beaucoup par mon travail. Même si je suis à la CNESST depuis 15 ans, il y a des équipes de travail qui sont plus loin de moi. Avec mon travail, je touche un peu plus à leur réalité. C’est vraiment la diversité de mon travail que je trouve stimulante.
Le dynamisme et l’effervescence de mon emploi font aussi en sorte qu’on doit être agile et capable de réagir rapidement. Il y a toujours de nouveaux besoins qui apparaissent!
Au-delà de tout ça, c’est stimulant de savoir que tu travailles pour une organisation qui donne des services aux citoyennes et citoyens de manière directe :
- indemnités
- promotion de la prise en charge en santé et sécurité du travail par les milieux de travail
- actions de prévention
Mis à part les ressources informationnelles, c’est la mission de la CNESST qui me motive avant tout, en plus de savoir que j’y contribue.
Qu’avez-vous constaté comme évolution dans votre domaine depuis que vous pratiquez ce métier?
Ce qui change le plus, c’est l’ouverture de notre organisation par rapport au numérique. Quand les équipes voient les avantages de recourir aux services en ligne pour échanger avec les travailleuses et travailleurs ou avec les employeurs, elles embarquent.
Une transformation numérique est en cours à la CNESST, et on la sent de plus en plus!
Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait occuper un poste comme le vôtre?
Il faut avoir le goût d’apprendre, être à l’aise de se remettre en question constamment. Ça prend quelqu’un qui est ouvert d’esprit et qui est à la recherche de nouveautés. On doit connaître les différentes tendances en matière de services en ligne. C’est important d’être à l’écoute des besoins que peuvent avoir les employeurs ainsi que les travailleuses et les travailleurs.
Le travail présente une certaine complexité. Il amène la personne à interagir à la fois avec les gens et avec la technologie. C’est un beau mariage!
Ce n’est pas nécessaire d’être un spécialiste en ressources informationnelles. Il faut surtout avoir le goût de rendre service en se collant aux besoins des clients et y rester attentif.
Un mot de la fin?
Avec Mon Espace CNESST, on utilise la technologie pour la mettre au service de nos équipes et des milieux de travail. C’est ça qui est le « fun »! De nombreuses personnes l’utilisent et en bénéficient. Les services en ligne permettent des communications plus directes entre nos intervenants et les employeurs, les travailleuses et les travailleurs. La CNESST peut se rapprocher des milieux de travail, même si c’est de manière numérique!