Services en ligne sécurisés
Agente spécialiste des services en ligne sécurisés
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Sonia Demers, agente spécialiste des services en ligne sécurisés, explique comment elle s’assure d’offrir le meilleur service aux travailleurs ainsi qu’aux employeurs et à leurs représentants qui utilisent les services en ligne de MonEspace CNESST.
Quel est votre titre et depuis combien de temps êtes-vous à l’emploi de la CNESST?
Je suis agente des services en ligne sécurisés à la CNESST depuis 2016. En avril 2023, j’ai été promue au poste d’agente spécialiste dans la même équipe.
Quelle est votre clientèle type et quels services lui offrez-vous?
Notre équipe offre du soutien aux travailleurs ainsi qu’aux employeurs et à leurs représentants qui utilisent les services en ligne de MonEspace CNESST.
Concrètement, nous les aidons à s’inscrire et à se connecter et les guidons dans l’utilisation des services concernant :
- les accidents du travail et maladies professionnelles
- la travailleuse enceinte ou qui allaite
- le dossier d’assurance de l’employeur
- la prévention
- les normes du travail
- la consultation des documents
Notre travail consiste aussi à traiter des demandes en lien avec les accès électroniques. Nous devons effectuer diverses vérifications pour assurer la conformité des documents et protéger les renseignements contenus dans les dossiers.
Quelles sont vos principales tâches? À quoi ressemble une journée type, pour vous?
J’ai comme responsabilité de veiller à préparer l’horaire et les tâches hebdomadaires de l’équipe. Je m’assure que le nombre d’agents disponibles pour répondre aux lignes téléphoniques est suffisant.
Je soutiens régulièrement les agents de l’équipe lors de situations plus complexes, et j’en gère certaines au besoin. Je contribue à bonifier leurs apprentissages et les instructions de travail.
Je participe aussi à plusieurs ateliers qui me donnent l’occasion de proposer des pistes d’amélioration pour les services en ligne offerts dans MonEspace CNESST.
Finalement, je collabore au processus de recrutement des nouvelles ressources pour mon équipe. Je prépare le programme de formation des nouveaux agents qui entrent en fonction et je les soutiens durant les premières semaines.
Que trouvez-vous le plus stimulant dans votre travail?
J’aime aider nos différentes clientèles, car elles sont toujours très reconnaissantes lorsqu’on prend le temps de répondre à leurs besoins. Elles nous remercient de bien les soutenir et de les orienter dans les services en ligne offerts par la CNESST. J’aime aussi sentir que j’apporte une contribution utile, autant pour les clientèles que pour les membres de mon équipe.
Qu’avez-vous constaté comme évolution dans votre domaine depuis que vous pratiquez ce métier?
L’offre de services en ligne est en constante évolution. Du côté de la clientèle, j’ai vu le nombre d’abonnés à MonEspace augmenter de manière considérable. La clientèle est également de plus en plus à l’aise avec l’informatique et aime utiliser les espaces sécurisés. De notre côté, cette diversité de services offerts nous a obligés à peaufiner nos programmes de formation pour nous assurer de bien les maîtriser et de toujours faire évoluer les services.
Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait occuper un poste comme le vôtre?
Une agente ou un agent spécialiste des services en ligne sécurisés doit :
- être une personne polyvalente, dynamique et curieuse
- avoir un bon esprit d’analyse
- savoir gérer les priorités
- aimer approfondir ses connaissances
- être à l’affût des nouveautés pour bien soutenir les membres de l’équipe et accompagner la clientèle
- aimer travailler en collaboration avec ses collègues pour offrir un service à la clientèle de qualité
Quelle a été votre plus belle expérience avec la clientèle dans le cadre de votre travail?
J’ai vécu plusieurs belles expériences au fil des années. C’est difficile d’en nommer une précisément. Je dirais que ce qui me rend heureuse, c’est lorsqu’un client me remercie d’avoir répondu à ses besoins ciblés.
Un mot de la fin?
En tant qu’agente spécialiste des services en ligne sécurisés, je vis une expérience enrichissante et diversifiée. J’encourage les gens qui ont un intérêt marqué pour le service à la clientèle à se joindre à nous!