Violence en milieu de travail

La violence en milieu de travail peut être physique ou psychologique, incluant la violence conjugale, familiale ou à caractère sexuel.  La violence peut survenir sur le lieu de travail, dans les circonstances ou à l’occasion du travail. 

Dans tous les secteurs d’activité, les travailleuses et travailleurs peuvent subir de la violence dans le cadre de leur travail. Cette violence se distingue en 2 types :

• Violence interne : elle se manifeste entre les membres du personnel provenant de tous les niveaux hiérarchiques d’une même organisation, y compris par le personnel d’encadrement.
• Violence externe : elle peut s’exprimer entre des travailleurs et toute autre personne présente dans le milieu de travail sans lien d’emploi avec l’entreprise comme un client, un patient, un élève ou un fournisseur. La violence peut survenir sur le lieu de travail, dans les circonstances ou à l’occasion du travail.

Les différentes formes de violence

Violence physique

Il s’agit de l’usage de la force physique contre une autre personne ou un groupe de personnes, qui peut entraîner un préjudice physique, sexuel ou psychologique. (Définition inspirée du Rapport mondial sur la violence et la santé de l’OMS)

Violence psychologique

Réfère à des actions et des conduites généralement répétées (mais pas nécessairement) et qui sont dirigées contre un ou plusieurs travailleurs. Ces comportements non désirés par la victime, peuvent être commis délibérément ou inconsciemment, mais entraînent manifestement de l’humiliation, une offense ou de la détresse. Ils peuvent aussi interférer avec la performance au travail ou engendrer un environnement de travail désagréable. (Définition inspirée des définitions et formes de violence en milieu de travail de l’INSPQ)

Toute forme de violence doit être dénoncée car elle peut nuire à l’intégrité physique ou psychologique de la personne visée.

Facteurs qui peuvent augmenter le risque de violence en milieu de travail

Certains facteurs sont reconnus pour augmenter les risques de violence en milieu de travail, par exemple :

• le travail avec le public
• la manutention d’argent comptant, d’objets de valeur ou de médicaments
• l’inspection ou application de règlements la prestation de services, de formation, de soins de santé
• le travail avec des personnes instables
• le travail dans des endroits où l’on sert de l’alcool
• travailler seul ou en petit nombre ou dans des endroits peu fréquentés
• le travail communautaire et les services de soins à domicile
• les lieux de travail mobiles (taxi, transport en commun)
• le travail en période de changement organisationnel intense (compression de personnel, grève)

Obligations et responsabilités des employeurs et des travailleurs

Les employeurs et les travailleurs doivent prévenir les risques en matière de violence au travail :

Employeurs

• Élaborer et mettre en place une politique contre le harcèlement psychologique ou sexuel au travail
• Utiliser les méthodes et les techniques visant à identifier, corriger et contrôler les risques de violence en milieu de travail qui peuvent survenir dans l’entreprise
• S’assurer que l’organisation du travail, les méthodes et techniques utilisées pour l’accomplir sont sécuritaires et protègent la santé des travailleurs.
• Fournir un environnement de travail sécuritaire pour les travailleurs (accès contrôlé, surveillance par caméra, téléphones d’urgence, boutons d’alarme, sifflets).
• Former, entrainer et superviser les travailleuses et les travailleurs sur les risques de violence reliés à leur travail

Travailleurs

• Prendre les mesures nécessaires pour protéger sa santé, sa sécurité et son intégrité physique et celles des autres personnes qui se trouvent sur les lieux ou à proximité des lieux de travail.
• Participer à l’identification, à la correction et au contrôle des risques de violence sur le lieu de travail.
• Utiliser les méthodes et techniques mises en place dans l’entreprise.

Mesures de prévention

Pour assurer la santé et la sécurité des travailleuses et des travailleurs, il est recommandé de mettre en place différentes mesures de prévention adaptées à la clientèle, comme :

• Élaborer et appliquer une politique contre la violence qui énumère les formes de violence, mentionne la non-tolérance des phénomènes violents, la description des comportements attendus, l’identification des personnes visées ainsi que les rôles et responsabilités de tous.
• Établir un programme de prévention de la violence.
• Définir une procédure d’intervention sécuritaire lors de crise de violence.
• Former les travailleurs sur les obligations, les mesures de prévention mises en place et comment agir face à une situation de violence.
• Enquêter et analyser un événement de violence ou une situation susceptible de mener à un accident.
• Se munir de mesures de soutien (retour post-événement, programme d’aide aux employés, mesures de réintégration au travail).

Mesures particulières par secteur

Commerce de détail

Les travailleuse et les travailleurs de dépanneur, de station-service, de restaurant, de boutique ou de magasin à grande surface sont plus souvent exposés à des risques de voies de fait et de menaces armées, comme lors d’un vol qualifié. Ce type de vol implique généralement l’usage de violence ou de menaces.

Pour assurer la sécurité des travailleuses et des travailleurs, les employeurs peuvent prévenir ces situations par divers moyens, comme :

• dégager les fenêtres pour maximiser la visibilité à l’intérieur
• organiser le travail de façon sécuritaire
• former les travailleuses et travailleurs à réagir de façon sécuritaire lors d’un vol qualifié

En tout temps, en cas de violence

• Rester calme et poli
• Ne pas intervenir physiquement
• Appeler le 911
• Faire un compte-rendu écrit de l’événement

Durant un vol

• Suivre les instructions du voleur
• Rester calme et coopérer
• Ne pas discuter avec le voleur et ne pas le contrarier
• Faire des mouvements calmes et expliquer ses gestes ou déplacements
• Ne pas intervenir physiquement
• Ne pas essayer d’arrêter le voleur
• Ne pas déclencher le système d’alarme, sauf s’il est silencieux, non visible et que cela peut se faire sans danger
• Remettre au voleur ce qu’il demande
• Observer le voleur pour retenir des informations
• Ne jamais poursuivre le voleur

Après un vol

• Verrouiller les portes
• Ne toucher à rien
• Appeler le 911
• Noter tous les renseignements pertinents
• Ne pas discuter du montant volé avec des personnes non concernées
• Consulter un professionnel de la santé, si nécessaire

Soins de santé et services sociaux

Les travailleurs du domaine de la santé et des services sociaux, par exemple les infirmiers, les travailleurs sociaux, les éducateurs spécialisés peuvent être en contact régulier avec des clientèles en difficulté ou agressives pour différentes raisons. Des problèmes de santé physique ou mentale, des troubles cognitifs, un état d’intoxication à l’alcool, à des drogues ou des médicaments peuvent engendrer des manifestations de violence et d’agressivité.

Pour ces travailleuses et travailleurs, il est important de reconnaître les signes annonciateurs d’un épisode violent et d’appliquer les mesures d’intervention pour désamorcer rapidement la situation qui pourrait échapper à leur contrôle et éviter les contacts physiques.

L’Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur affaires sociales (ASSTSAS) offre une documentation riche et pertinente sur la prévention des agressions et de la violence.