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Réadaptation des travailleurs et travailleuses à la suite d’une lésion professionnelle

Daniel Gagnon
Daniel Gagnon
Chef d’équipe en réadaptation
Photo : Pub Photo

Une travailleuse ou un travailleur victime d’une lésion professionnelle et jugé inapte à retourner sur le marché du travail voit son dossier pris en charge par le Service d’indemnisation et de la réadaptation de la Direction des activités centralisées de la CNESST. Une fois que la CNESST reçoit le dossier de la personne, celle-ci est suivie par un conseiller ou une conseillère en réadaptation. Et pour soutenir ce conseiller ou cette conseillère, un ou une chef d’équipe en réadaptation intervient.

Pour être chef d’équipe en réadaptation, il faut non seulement une bonne dose d’empathie et des aptitudes en gestion du personnel, mais aussi d’excellentes connaissances des lois et des politiques en matière de réadaptation. Pour en connaître davantage sur le volet complexe de la réadaptation sociale, nous avons discuté avec Daniel Gagnon, un chef d’équipe en réadaptation passionné et passionnant!

Vous en apprendrez énormément sur la réadaptation sociale, mais aussi sur l’excellent travail d’une équipe en or.

Depuis combien de temps travaillez-vous à la CNESST?

J’ai été embauché en janvier 2001 par l’équipe SWAT en réadaptation, qui allait faire des remplacements de conseillers et de conseillères en réadaptation dans les directions régionales. J’étais le premier membre de cette équipe qui provenait de l’externe. À l’époque, l’équipe SWAT était une petite équipe à l’interne, et c’est à partir de 2001 qu’elle a commencé à s’agrandir.

Quelle est votre clientèle type et quels sont les services que vous lui offrez?

La Direction des activités centralisées traite les dossiers des clientèles déclarées inaptes à exercer un emploi convenable, par conséquent, ils ne peuvent plus réintégrer le marché du travail. Ces clientèles sont passées par le processus médical, par le processus de retour au travail dans leur région d’origine et par les tentatives de retour au travail, pour finalement être déclarées inaptes à exercer un emploi convenable à temps complet. Une décision légale d’inemployabilité est rendue à ce moment, et 1 an après cette décision, les dossiers de ces personnes nous sont transférés. Ce sont donc tous les dossiers de ce type à la grandeur du Québec qui nous sont transmis.

On fait le suivi avec ces personnes en tenant compte du fait qu’elles ont vécu des choses difficiles et parfois beaucoup de frustration à la suite de longs processus. Nos clientèles sont composées de personnes qui ont les lésions les plus graves (brûlures graves, paraplégie, quadriplégie, lésions lombaires combinées avec des facteurs psychologiques aggravants, amputation et lésions psychiques). Ces clientèles sont généralement âgées de 60 ans à 65 ans. Ainsi, le plus grand défi de notre équipe au quotidien est de juger si les demandes formulées par les travailleuses et les travailleurs sont en lien avec les conséquences de la lésion ou avec le facteur de vieillissement.

Quelles sont vos principales tâches? Et ont-elles changé au cours des années?

Mes tâches sont très variées, mais ma principale tâche est d’appuyer l’équipe de conseillères et de conseillers, tant pour les orientations que pour la loi et les politiques. En même temps, je dois apporter mon soutien à ma gestionnaire et aux opérations courantes (statistiques, gestion des plaintes, gestion des dossiers complexes). La réadaptation se compose de 3 volets :

  • physique
  • social
  • professionnel

À notre niveau, on fait surtout de la réadaptation sociale et un peu de réadaptation physique. On travaille beaucoup en collaboration avec nos collègues à l’interne (médecins, agents et agentes d’indemnisation, agents et agentes de bureau) ainsi qu’avec les ressources professionnelles externes (ergothérapeutes, consultants et consultantes en architecture, intervenants et intervenantes des centres de réadaptation, travailleurs sociaux et travailleuses sociales, etc.).

La centralisation des dossiers a commencé en 2006 et elle a grandement amélioré l’efficacité du traitement des dossiers et, ainsi, le service à la clientèle. Elle a apporté une plus grande cohérence des interventions et une uniformisation des services. En 2015, l’implantation du dossier électronique pour le travailleur ou la travailleuse a aussi beaucoup changé la réalité de notre travail. Ça a apporté une grande amélioration, avec moins de perte d’informations et une meilleure gestion des demandes à traiter de la part de nos clientèles.

À quoi ressemble une journée type pour vous?

On a une structure de travail à l’interne, ce qui fait que la plupart des demandes passent par moi. Les demandes qui entrent dans le système électronique vont dans les dossiers de l’agent ou de l’agente d’indemnisation, qui détermine si la demande doit être traitée en réadaptation. Si oui, l’agent ou l’agente m’envoie les demandes, et ma tâche principale est d’assigner ces demandes à l’équipe de conseillères et de conseillers en réadaptation sous ma supervision. Je suis toujours en soutien à cette équipe par rapport aux lois et politiques ainsi que dans le cas de situations particulières.

En lien avec les fournisseurs, je suis responsable de communiquer avec le Centre de qualification ou le Service de gestion des fournisseurs. Je suis aussi répondant en matière d’accès à l’information.

Que trouvez-vous le plus stimulant dans votre travail?

« Ce que je trouve le plus stimulant présentement, après 20 ans à la CNESST et 12 ans dans cet emploi, c’est un projet de soutien aux régions pour l’adaptation des domiciles. Quand les régions font des projets d’adaptation de domiciles, elles font appel à nous si elles en ressentent le besoin. »

À la CNESST, notre direction fait habituellement 50 % des adaptations de résidences pour l’ensemble de la province. Comme nous nous occupons des dossiers les plus graves, on a souvent à faire ces adaptations et on a développé une bonne expertise dans ce domaine. J’aime beaucoup apporter mon soutien aux régions. C’est moi qui avais élaboré la Politique de gestion des risques financiers en matière d’adaptation des domiciles. On a également travaillé en collaboration avec la Direction générale de l’indemnisation et de la réadaptation pour produire le nouveau guide d’adaptation . C’est un volet que j’affectionne particulièrement. On se déplace à l’occasion pour voir les gens et les lieux. Ces visites sont toujours enrichissantes.

Avez-vous constaté une évolution dans votre domaine d’expertise depuis que vous occupez votre emploi? Si oui, qu’avez-vous remarqué?

Le dossier électronique du travailleur ou de la travailleuse a beaucoup fait évoluer les choses. En réadaptation, il y a eu beaucoup de choses qui ont été faites pour éliminer les zones grises. Au fil du temps, en collaboration avec la Direction générale de l’indemnisation et de la réadaptation, on a réussi à préciser certains critères. On a fait quelques avancements et on travaille fort avec elle, notamment pour faire de nouveaux guides (par exemple, pour l’adaptation de véhicules). Nous avons collaboré à l’élaboration du nouveau guide d’adaptation du domicile et du guide des travaux d’entretien courant du domicile.

Si quelqu’un souhaitait devenir chef d’équipe en réadaptation, quels conseils lui donneriez-vous?

Pour être un bon ou une bonne chef d’équipe, il ne faut pas avoir d’œillères. Il faut :

  • être capable de faire preuve de jugement et d’utiliser son gros bon sens
  • être ferme, mais aussi empathique
  • s’adapter aux différentes situations
  • avoir un bon équilibre dans l’analyse des dossiers et regarder la situation sous plusieurs angles
  • anticiper les conséquences de la décision que l’on va prendre
  • bien connaître ses politiques, la loi et les outils existants

Quelle a été votre plus belle expérience dans le cadre de votre travail à la CNESST?

J’ai un attachement un peu particulier à la Direction des activités centralisées. Quand je suis arrivé à la CNESST en 2001, il n’y avait pas de chef d’équipe, pas de structure. Tout était à faire. Entre 2008 et 2015, j’avais beaucoup de latitude et nous avons mis en place une certaine structure pour assurer une cohérence dans notre direction. Ça a été une excellente période pour moi. Maintenant, j’ai encore de l’autonomie, mais on peaufine les choses déjà en place.

Je tiens vraiment à rendre hommage à l’équipe de conseillères et de conseillers en réadaptation. Nous avons vécu énormément de changements au fil des années, et cette équipe est restée dévouée, compétente et toujours prête à s’investir dans de nouveaux projets ou changements. Dans un contexte difficile, avec des dossiers complexes et des clientèles plus éprouvées et vieillissantes, je considère que les membres de mon équipe offrent une qualité et une quantité de travail qui méritent d’être soulignées. Ils sont exceptionnels, et je leur lève mon chapeau.