Bilan complet de la 1ère année de la CNESST

La présidente du conseil d’administration et chef de la direction de la CNESST, madame Manuelle Oudar, dresse un bilan très positif de la première année d’existence de la CNESST.

« Au terme de ces douze mois, nous pouvons faire le constat suivant : le regroupement a été mené dans le respect de tous les aspects de la mission de la CNESST, avec beaucoup de mobilisation de la part de tout le personnel. Le fait que la CNESST ait, dès son premier jour d’existence, maintenu dans leur intégralité toutes les activités des trois secteurs de l’organisation, et ce, en maintenant la qualité de prestation, est un véritable succès. La mise en place d’une porte d’entrée unique est un gain pour les clientèles, travailleuses, travailleurs et employeurs. »

C’est en ces termes que la présidente et chef de la direction de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST), madame Manuelle Oudar, souligne la première année d’existence de l’organisation.

La CNESST a vu le jour le 1^er janvier 2016. Issue du regroupement de la Commission des normes du travail, de la Commission de l’équité salariale et de la Commission de la santé et de la sécurité du travail, elle offre aux employeurs et aux travailleurs une expertise intégrée en matière de travail.

Un service étendu

Les employeurs et les travailleurs ont maintenant accès à une porte d’entrée unique pour tous les services liés aux normes du travail, à l’équité salariale, ainsi qu’à la santé et à la sécurité du travail. Dans toutes les régions du Québec, le personnel de la CNESST possède l’expertise nécessaire pour accueillir les clientèles, puis les diriger et les accompagner adéquatement.

Concrètement, l’organisation a rapidement mis en place :

Un site Web réunissant les trois secteurs sous une même adresse : cnesst.gouv.qc.ca.
Un numéro de téléphone unique pour joindre la CNESST, le 1 844 838-0808.
Une réponse vocale interactive unifiée comportant plusieurs messages d’intérêt pour chaque clientèle et secteur.
La formation de divers intervenants en lien avec les services aux clientèles.

Le rayonnement de la mission de la CNESST partout au Québec a été assuré par l’harmonisation de l’accueil dans les bureaux régionaux. À présent, 34 points de service donnent l’information sur les trois secteurs de la CNESST. Ces gains de proximité favorisent une plus grande diffusion de l’information sur les lois administrées par la CNESST et contribuent à l’amélioration de la compréhension et de la prise en charge de celles-ci dans les milieux de travail du Québec.

De plus, la CNESST a reçu récemment deux nouvelles qui la confortent dans les choix qu’elle a faits pour structurer ses services à la clientèle. D’une part, un premier sondage sur la satisfaction de sa clientèle, effectué en octobre 2016, a révélé que le taux de satisfaction globale par rapport aux services de la CNESST est excellent pour l’ensemble des secteurs. L’accès aux services selon les choix du client, la facilité des démarches et la clarté du langage utilisé dans les communications ont notamment obtenu un taux de satisfaction de plus de 90 %. Non seulement ces données démontrent que les clientèles reçoivent les services auxquels elles s’attendent, mais elles témoignent également de l’importance que le personnel accorde au service aux clientèles, qui est au cœur de la mission de la CNESST.

D’autre part, le CEGO (Centre d’expertise des grands organismes) a procédé à l’étalonnage annuel des centres de relations clients auprès de ses membres. On y constate que la CNESST a relevé avec brio le défi de l’intégration de ses centres d’appels. En 2016, sa proportion d’appels pris en charge en trois minutes ou moins s’est établie à 83,6 %, et le délai moyen d’attente s’est, quant à lui, établi à 75,3 secondes, contre une moyenne de 105,5 secondes pour les autres organismes.

La poursuite des activités : bénéfices et économies sont au rendez-vous

Qu’il s’agisse des normes du travail, de l’équité salariale ou de la santé et de la sécurité du travail, la CNESST a mis tout en œuvre pour qu’il n’y ait aucune rupture dans le service offert à ses clientèles. Les activités de chaque secteur se sont poursuivies, en cette première année du regroupement, tout en concrétisant la porte d’entrée unique en matière de travail et en œuvrant à en générer graduellement des bénéfices tant qualitatifs que financiers.

Pour le secteur normes du travail, les cotisations des employeurs ont été réduites au 1^er janvier 2017, passant de 0,08 % à 0,07 % de la masse salariale assujettie, soit une économie de 9 M$ pour les employeurs du Québec. De plus, en matière de médiation, la CNESST a amélioré sa performance en réalisant 4 456 médiations en 2016, contre 4 325 en 2015. Ce service a été évalué en 2016 au regard notamment de sa qualité, et les résultats sont éloquents : 90 % des répondants sont satisfaits de la qualité du service.

En matière d’équité salariale, des mesures d’allègement réglementaire ont été prises et se sont rapidement concrétisées par une meilleure application de la loi. En effet, une importante progression a été constatée. À la fin de septembre 2016, 88 % des employeurs qui devaient réaliser un exercice d’équité salariale l’avaient fait, soit un bond significatif de 3 points de pourcentage depuis le regroupement. Ce taux était de 84 % en 2015, et de 50 % en 2006. De plus, le regroupement a permis de dresser un portrait plus fidèle du nombre d’entreprises qui doivent remplir la Déclaration de l’employeur en matière d’équité salariale, maximisant l’efficacité de nos interventions. Le regroupement a aussi permis une hausse du budget consacré à l’équité salariale, ce qui bénéficie à toute la population québécoise.

Par ailleurs, le taux de capitalisation du régime de santé et de sécurité du travail est de 114,5%, ce qui en assure la pérennité, au bénéfice des travailleuses et des travailleurs accidentés. En mai dernier, la CNESST annonçait d’ailleurs le taux de cotisation des employeurs au Régime de santé et de sécurité du travail le plus bas depuis 35 ans, soit 1,77 $ du 100 $ de masse salariale. Par rapport à l’année 2016, c’est une baisse de 0,07 $ dont bénéficieront les employeurs du Québec, ce qui représente une économie de 99 M$ pour l’année 2017. Depuis 2011, ce sont des économies cumulées de 563 M$ qui ont été réalisées par les employeurs.

Globalement, le regroupement générera des économies récurrentes de plus de 13 M$ par année à compter de 2017, supérieures à ce qui avait été annoncé au moment des travaux de mise en place du regroupement.

La gouvernance de l’organisation

En matière de gouvernance, la CNESST, à qui le gouvernement a confié l’administration de dix lois en matière de travail, a été très active afin d’assurer l’intégration harmonieuse de ses responsabilités sur les plans législatif et administratif. La place des femmes au sein de ses instances décisionnelles et consultatives a également été considérée, tant au conseil d’administration qu’au comité de direction.

Les autorités de la CNESST ont eu à cœur de diffuser rapidement la mission et la vision de l’organisation, rendant bien concrète leur volonté d’offrir aux citoyens une porte d’entrée unique pour obtenir des services en matière de travail. Toujours dans un souci de saine gouvernance, le code d’éthique et de déontologie des administrateurs publics de la CNESST a été adopté par le nouveau conseil d’administration dès le printemps 2016.

Le conseil d’administration a adopté, en décembre 2016, le premier plan stratégique de la CNESST, qui a été déposé le 16 février 2017 à l’Assemblée nationale. Ce plan détermine les priorités de notre organisation pour les trois prochaines années. Il jette les bases pour répondre aux attentes tant des employeurs que des travailleuses et des travailleurs, qui sont au cœur de nos actions. La CNESST a également adopté son premier plan d’action en matière de développement durable.

L’année a été aussi mise à profit pour poursuivre la planification des travaux réglementaires, qui est adoptée par le conseil d’administration et publiée sur le site Web de la CNESST dans un souci de transparence. Le fonctionnement des comités-conseils a également été révisé en cours d’année. Le conseil d’administration a adopté un règlement intérieur spécifique en matière d’équité salariale. Enfin, conformément à ce qui était prévu dans la loi sur le regroupement des trois organismes, un comité consultatif sur les normes du travail a été créé par arrêté ministériel, à l’image de celui existant pour le secteur équité salariale. Ces comités sont appelés à donner leur avis au ministre ou à la CNESST.

Des communications intégrées au profit des clientèles

La CNESST a priorisé l’harmonisation de ses communications afin de faciliter l’accès aux services pour ses clientèles. La porte d’entrée unique en matière de travail s’est entre autres concrétisée par le dévoilement d’une nouvelle identité et la mise en œuvre de campagnes d’information sur les normes du travail, l’équité salariale et la santé et la sécurité du travail.

Les secteurs des normes du travail et de l’équité salariale ont bénéficié d’une capacité promotionnelle accrue, ce qui leur a permis de mieux sensibiliser les clientèles concernées. Les communications entourant les 20 ans de la Loi sur l’équité salariale en novembre dernier en sont un bel exemple, et, à ce chapitre, il importe de souligner l’engagement en matière d’équité salariale qu’ont signé tous les parlementaires et dignitaires présents à l’activité du 20^e anniversaire. Également, le secteur des normes du travail a pu miser sur le bassin de clientèles accrues de la CNESST et sur une plus grande présence territoriale pour améliorer la connaissance des normes et des services qui en découlent pour les employeurs et les salariés. Parmi les nouveautés, notons le site jeunesautravail.com, qui a été unifié et qui comporte désormais de l’information sur les trois secteurs de l’organisation. Ce site s’adresse aux jeunes, aux parents, aux employeurs ainsi qu’aux enseignants.

Les occasions de visibilité se sont multipliées pour chaque secteur de la CNESST, tous pouvant dorénavant utiliser les mêmes tribunes déjà efficaces, notamment en ce qui concerne les salons et les expositions. La mise en commun de certains partenariats déjà établis offre aussi plusieurs occasions de communiquer de façon intégrée avec l’ensemble des clientèles de la CNESST.

Un avenir prometteur

L’année 2017 comportera plusieurs opportunités pour la CNESST, qui continue, par sa notoriété en tant que porte d’entrée unique en matière de travail, son engagement envers les employeurs et les travailleuses et travailleurs du Québec. Forte de la mobilisation de son personnel, de ses performances financières et des résultats très positifs qu’elle recevait récemment quant à l’évaluation de ses services à la clientèle, c’est avec confiance que la CNESST entame sa deuxième année d’existence en plaçant, toujours, le service à la clientèle au cœur de sa mission.